吸塵器比別人貴9倍、熨斗開價9萬元！看這家公司如何創造「Dyson們」奇蹟

代理知名品牌Dyson的恆隆行，用靈活行銷團隊、完整售後服務；持續用有品味的產品創造需求，打造人們心目中的理想生活，它背後有何關鍵心法？

一個賣上萬元的日本職人鑄鐵鍋、一台３萬元的英國科技感吸塵器、一套９萬元的瑞士品牌熨斗……，這些跳出台灣市場原有價格帶的當紅精品家電與廚具，背後關鍵推手，都是成立滿６０年的老字號代理商恆隆行。

去年營收82億元、年成長10％的恆隆行，最為人熟知的代表作，就是2006年獨家代理精品家電品牌戴森（Dyson）進台灣市場。當時一台吸塵器平均僅要價３千元，Dyson吸塵器卻賣３萬元，第一年在台灣賣出約３千台，如今年銷量則是30萬台起跳，更貢獻恆隆行逾５成業績。

擦亮60年老招牌的靈魂人物，正是1996年二代接班的恆隆行董事長陳政鴻。他如何讓代理產品在市場立於不敗、一路長紅？

產品：不怕賣貴就怕沒特色

「成功的代理商，要成為原廠和本地消費者的良好溝通平台，這件事不容易！」陳政鴻接受《今周刊》專訪，透露自己和團隊的品牌挑選眼光，「一是品牌獨特性；二是產品開發力；再來是公司文化。」

陳政鴻解釋，基本條件是該品牌在當地有行銷、開發能力等知名度，產品最好也具備能激起消費者熱情的獨特性，以及原廠的文化與價值和恆隆行接近。

以恆隆行近期引進的瑞士熨燙系統品牌Laurastar為例，陳政鴻說，約莫3年前，在德國展上透過Dyson的馬來西亞代理商介紹認識。他觀察，該品牌約有25％瑞士家庭使用，連即將卸下英國皇室身分的哈利王子、梅根夫婦都是愛用者。此外，Laurastar創立40年來，持續推出不同機型，納入自動溫控、除菌等功能；且又是家族企業，重視產品與員工，與恆隆行經營理念不謀而合，符合可獨家代理的條件。但回台評估後，因沒把握台灣市場能否接受高價位而暫緩。

沒想到，其後觀察中國與韓國代理該品牌的銷量不錯，這才發現，金字塔頂端的消費者不怕賣貴，就怕沒特色，於是去年10月正式導入此品牌，至今銷售額破千萬元。負責此熨燙系統的恆隆行整合行銷室Laurastar營業部經理曾淑君回憶：「市面上最貴的熨斗只要１萬元，但Laurastar單買熨斗就要3萬元（整套熨燙系統9萬元），且其實台灣人較無熨燙習慣。」「現在消費者喜歡和別人不一樣！」陳政鴻不諱言，充分和消費者溝通、重新定義市場對既有商品價位和價值的想像，藉此創造出新需求，是恆隆行的強項。

陳政鴻引進瑞士精品家電Laurastar熨燙系統，要價９萬元，是恆隆行賣過最貴的產品。（攝影／陳弘岱）

行銷：戳中客服、維修痛點

在了解消費者需求、測試市場的過程中，恆隆行過去代理眾多品牌累積的口碑和信任，擁有一定消費族群的優勢，發揮了綜效。舉例來說，恆隆行推廣Laurastar商品時，先在北中南各辦一場體驗活動，並邀請曾購買Dyson等VIP客戶到現場試用、提出心得。每周都花２小時燙衣服、自認是「襯衫控」的曾淑君，發現不只自己有這樣的困擾，「一般熨斗都有因為溫度不夠，需花很久時間的問題。」

抓到消費者痛點後，團隊從「讓熨燙變簡單」的市場定位出發，主打能在2分鐘內完成熨燙，更融入現代人重視的除菌防蟎觀念；同時找來洗衣店老闆親自訓練門市人員，甚至舉辦燙衣比賽，激勵員工。在全國電子、百貨等通路不斷展演下，第一個正式販售通路新光三越台中店，光八天就賣出30台、近2百萬元業績。「本來想說賣10台就不錯。」曾淑君難掩驚訝，如此高單價的產品，銷量竟是原先預估的３倍。又例如，恆隆行近期引進日本手工打造的Vermicular鑄鐵鍋，鍋蓋與鍋身接口低於0.01毫米，能完美煮出無水料理；平均要價超過1萬元，與法國品牌Le Creuset相當，至今銷售也已破千個。

這些例子顯示，價格未必是決勝點，更關鍵的是產品力和行銷力。也因此，人員訓練上，陳政鴻要求銷售人員以服務導向取代業績導向：「他們代表恆隆行面對消費者，要夠專業。」「恆隆行櫃位銷售人員不僅對自家商品有深入了解，更掌握其他市場競品特性，解說起來更具說服力。」遠東SOGO台北復興館營業副理洪士達觀察。

京站實業新店分公司販賣促進課課長李桂君也指出，「當時找恆隆行進來小碧潭店設立廚房概念店，店長甚至具有烘焙背景，且開幕至今，業績超越原本預估的20％。」要成功扮演好國外品牌與在地市場的溝通平台，持續催出高價位產品買氣，光靠人員專業訓練還不夠，客服和維修等細緻的售後服務，同樣環環相扣。

「產品不便宜，所以要從消費者角度思考。」陳政鴻以送修行李箱，竟耗時3個月的自身經驗為例，解釋消費者更期待高價產品有迅速維修服務。恆隆行規定，不只產品維修24小時內，要寄回給消費者，客服也要在30秒內接聽，並納入績效評估，藉此解決過去消費者久候的痛點。「送修24小時內完成算入績效，分組負責產品，這樣才會快。目前一天完修率高達９成、客服30秒內接聽率達85％。」他透露，恆隆行現今客服人員有22人、維修有25人，「不同於其他業者將這塊外包出去，用自己的人才能控管，消費者也會信任恆隆行。」

不只如此，恆隆行還有11位員工負責到府服務。「很多狀況不是產品有問題，而是消費者不會用；因此設立到府服務，解決送修耗費的時間。」陳政鴻強調。事實上，恆隆行能有今日的成功，是歷經一連串失敗累積而來。「這麼多年來選的品牌，失敗比成功還多。」陳政鴻不諱言，公司約20、30年前代理相機外，也想跨足相紙、沖洗等耗材市場。「當時引進沖洗相片的機器放到店家，以店中店模式經營，但2年就宣告失敗，因推廣速度慢、通路配合度也不高。」

很難想像，恆隆行也曾自創品牌，最終失敗收場，「20年前曾創立家電品牌Element，但因工廠在中國製造，『me too』產品沒獨特性；淪為價格競爭。」他坦言，從中學習到：環境變化快，所有人都會失敗，「因此我後來都傾向找比較具獨特性的產品，也鼓勵員工嘗試，失敗也沒關係。」以10年前引進的以色列氣泡水機來說，「當時台灣沒有此需求，再加上原廠要求同時賣糖漿，可自行調製可樂等含糖碳酸飲料；但台灣人不愛糖漿……。」陳政鴻回憶，於是，團隊改以健康角度出發，耐心地用２、３年時間與消費者溝通，期間與日本甜甜圈品牌合作推出氣泡飲，這才逐步培養出市場，「撥預算開發新產品，推出前半年不用看損益，眼光要放長！」

恆隆行去年６月代理日本愛知縣微品牌Vermicular職人鑄鐵鍋，上市至今銷售突破千個。（攝影／陳弘岱）

備戰：找地區微品牌助攻

下一步，老字號代理商恆隆行，將鎖定廚房家電與健康產品。「客廳之外，廚房是與人有最多互動的地方，再加上現代人把做菜當紓壓。」他透露，預計今年4月將引進知名品牌手持式攪拌棒，瞄準追求生活品質的客群。

採訪最後，我們問他，目前Dyson占恆隆行營收比重逾半，是否有單一品牌集中度過高的風險？「這是代理商無法避免的風險，所以要持續開發品牌。」陳政鴻不諱言，Panasonic產品早期也曾占恆隆行整體營收高達78％，目前仍有代理其電池；接下來，公司會以代理地區微品牌為主，「因為它們雖有好品質，但不似國際大廠資源豐富，仍須借助代理商力量進入市場。」

疫情下，恆隆行代理的空氣清淨機與用於耳溫槍的電池，銷售均比去年同期增加20％。「與其擔心原廠如何，不如把恆隆行核心能力建構好，成為有品味、值得信任的公司。」如何用精準眼光和細緻服務，不斷在台灣市場打造出一個又一個長紅的「Dyson們」，是陳政鴻要持續從代理商成功進階到零售、品牌商，得面對的關鍵課題。

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