打造超越演算的體感經濟—專訪恆隆行董事長陳政鴻

3年新冠肺炎疫情加速影響人類的生活，千百年來慣習的貨幣交易模式，也因為零接觸概念徹底翻轉。在這個世代，實體店面的存在意義為何，是許多零售業者反思的課題。在浪裡來去的恆隆行，轉身學習新技術與大數據之餘，仍堅持探索「實體」的可能性。董事長陳政鴻認為，恆隆行要的不只是銷售，而是要使「消費」更有感，成為體感經濟，如同一趟美好的短程旅行。


恆隆行董事長/陳政鴻

2019 年底發生的新冠肺炎疫情至今，已過了3 個年頭，隨著各國政策相繼解封，走向與疾病共存的社會，受疫情影響的各個產業，也在這波衝擊中，嘗試做出改變。自1960 年創立，在零售業穩健走過一甲子的恆隆行董事長陳政鴻直言，零售業原本就面臨轉型，疫情的出現，則是加速推動了一部分的改變。


品牌概念店zonezone是恆隆行的全新嘗試。

3年疫情加速零售業轉型

「疫情期間，人們的生活方式有了改變，大家開始習慣不用實體接觸的交易方式，外送、外賣的需求增加，大家也比較在意跟健康有關的事物。」陳政鴻解釋道，面對疫情衝擊，在家工作、居家隔離成了許多人的生活經驗，因為待在家裡的時間變多，也反映在零售業上，舉凡廚房用品、生活家電等銷售量都有所增加。另一方面，當疫情逐漸解封，走出戶外成了解悶的一大選擇，相關商品自然成了民眾的消費標的。

細數因疫情所帶來的改變，陳政鴻認為，不論是線上與線下交易界線的模糊、對於居家生活品質的要求提升，抑或是追尋身心靈健康而親近大自然的選擇，其實這些都是早已有跡可循的變化，零售業本來就得有所因應，疫情的出現則是推了好大一把，包含零售業在內，許多產業不得不直接面對轉型所帶來的挑戰。

zonezone開幕展《24×24×24》企劃24種生活提案，還邀請誠品書店推薦書單。



陳政鴻認為未來零售的重點在於創造與消費者的各種連結。

體驗乘以互動加強情感連結

「現今社會中，網路原生品牌越來越多，反倒讓民眾對單一品牌的忠誠度下降，加以線上購物的發達，實體店面的銷售也受影響，如何重新定義實體場域和消費者之間的關係，是零售業該思考的重點。」在疫情推波助瀾下，消費行為加速改變，陳政鴻指出未來的消費者可以在任何時間、任何地點， 很容易就能購買商品，過去將網路與實體切割的經營方式已不合時宜，現在更需要的，是線上與線下的整合。

❝重新定義實體場域和消費者之間的關係，是零售業該思考的重點。❞

而建立「消費者連結」是他所看見的突破點。在未來，消費者在意的，不是只有交易發生的當下，包含對於品牌的信任、消費方式的體驗、互動等，都足以影響消費者是否要對商品還有品牌買單。於是實體店面的存在，不只是銷售商品，更要成為能讓消費者體驗、與之互動的場域。

「以恆隆行為例，小型店面將會逐漸減少，我們希望增加實體店面的空間，讓消費者有機會可以體驗產品，甚至是參加各種互動活動。」陳政鴻說起在2021年10 月開幕的恆隆行品牌概念店「zonezone」，一反過去以商品展售為中心的模式，店內選品沒有標價，希望每位進入店裡的消費者，在生活體驗顧問的接待中，能輕鬆地認識與使用各種好設計。這樣的體驗除了商品之外，還延伸至瑜伽、微醺書酒館以及各式精采講座；每季內部企畫與不同主廚合作的快閃餐飲體驗「話題食室」，也常常一票難求，例如邀請知名餐酒館VG the Seafood Bar 主廚Leo 重新詮釋台灣夜市小吃的「拆解夜市」，就令人相當驚艷！恆隆行以顧客的創新服務為出發點，讓每一位到訪的人都能一同探索生活的無限可能性。


運用大數據精準掌握銷售，也是未來不可或缺的能力。

大數據創造美好的消費旅程

陳政鴻所在意的消費者連結，不單單只是侷限在商品或生活方式的體驗，也包含購買、售後服務等，都是能讓消費者有感的關鍵。「我們將這整段稱之為『顧客旅程』，而我們的任務就是一一定義出旅程中會出現的阻力或痛點，盡可能地去解決這些問題。」

為了打造良好的顧客旅程，對內、對外都需要有所調整。2022 年恆隆行成立跨處別的轉型辦公室（TMO），從各單位徵集員工加入，跨部門商討公司的轉型方案，一步步凝聚內部對於實踐消費者連結的各式創新與共識。例如針對過往消費者需要輸入多項資料才能加入商品保固的痛點，新推出的「一機一碼」強調購買商品當下就能加入保固，這是有賴跨部門整合，才能做到的消費流程改善。

除此之外，陳政鴻認為「數據」將是未來關鍵。「透過精準的數據分析，掌握可用的數據，並且知道怎麼運用，這很重要。」恆隆行成立數據團隊，藉由大數據的搜集與分析，定義出不同消費者的輪廓，提供給每個消費族群適合的體驗或需求。陳政鴻還表示，如今恆隆行已能為部分經銷商預測各區進貨量；未來也希望，各事業處能依數據分析結果預測下一季商品銷售狀況，大幅降低進貨、庫存控管等內部決策的困擾。善用數據，讓恆隆行對內對外的運作都更有效率。

不論是建立消費者連結，或是透入大數據分析，在陳政鴻眼中，只有讓消費者感動，才能贏得消費者的信任。「要創造這樣的感動相當不容易，消費者不斷在改變，變化速度也很快，公司方或是品牌方都得跟上脈動，隨時做調整，唯有如此，才能成為未來零售業的贏家。」


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陳政鴻

1996 年接任恆隆行總經理，持續擴大產品線，展露品牌企圖心。2006 年引進Dyson 吸塵器，打造恆隆行為精品家電王國。現為恆隆行董事長，期許這個超過60 年的品牌不只是代理商，而是能創造更多生活方式，向消費者散發影響力的品牌。

  本文出自hengstyle Vision 2023 趨勢專刊

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